Dok ih mnogi još smatraju programima za tinejdžere i gubljenjem vremena na Internetu, programi za „chat“ ili takozvanu brzu razmenu poruka (instant messaging - IM), predstavljaju veoma koristan komunikacioni alat u poslovanju preduzeća. Bilo da se radi o komunikaciji sa klijentima ili saradnicima, brza razmena poruka na Internetu će poprilično uštedeti vreme, ali i novac, budući da su ovakvi programi besplatni i da nije potrebno dodatno investirati u novu tehnologiju. Ipak, uvek je potrebno u konkretnoj situaciji razmisliti da li to zaista unapređuje poslovanje ili služi samo da odvlači pažnju.

 

 Sve najveće kompanije koje se bave Internetom imaju svoje pograme za brzu razmenu poruka. Veoma su popularni „Microsoft MSN“, „Google talk“, „Skype“, „Yahoo Messenger“, „AOL Messenger“, „Cisco Jabber“, a u poslednje vreme i „Facebook“ ima svoj „chat“. Najveći broj internet-korisnika koristi više ovakvih programa u isto vreme jer su potpuno besplatni, a mogu se veoma jednostavno preuzeti preko Interneta, ako već nisu u sklopu operativnog sistema „Microsoft Windows“.

Zašto koristiti chat?

Ušteda vremena je sigurno najbitnija stvar kod korišćenja „chat“ programa, jer vam oni omogućavaju da pošaljete poruku klijentu ili saradniku za samo nekoliko sekundi. Njemu će se na kompjuteru automatski otvoriti prozorčić u kojem će moći da pročita poruku i na nju odgovori. Komunikacija je mnoga brža nego što je slučaj sa elektronskom poštom (e-mail), pa je zato prilično svrsishodnija ako su radnici razmešteni po različitim lokacijama. Kao telefonom, oni će imati komunikaciju u realnom vremenu, s tim što ne postoje troškovi telefonskih impulsa, čak i ako su u drugim državama, dok je telefonska linija slobodna.

 

 Većina „chat“ programa, a pre svega „Skype“, pored opcije za razmenu tekstualnih poruka podržava i komunikaciju glasom ili video-konferenciju. Najprimetnija je ušteda upravo kod međugradskih ili međudržavnih poziva, jer je ona u i tom slučaju potpuno besplatna. Iako se „chat“ najčešće koristi za dvostranu komunikaciju, moguće je organizovati konferencijsku komunikaciju neke radne grupe, što znači da više ljudi u isto vreme mogu međusobno komunicirati. Uz to, da bi neko mogao da razmenjuje poruke, mora da ima odobrenje druge osobe, što sprečava dobijanje nepoželjnih poruka kao što je slučaj sa mejlovima, gde mogu stalno stizati nečije reklame i ponude.

Adekvatno korišćenje programa za „chat“ može da poboljša “svest o prisutnosti“ preduzeća kod njegovih dobavljača, klijenata ili drugih partnera. Kada je neko stalno „on-line“ i kada je do njega moguće doći u veoma kratkom roku, mnogo je veća verovatnoća da ćete baš s njim kontaktirati ako vam treba nešto. U isto vreme, ako vas pozove potencijalni kupac i postavi pitanje na koje nemate odgovor, možda ćete moći sa vašim kolegom na „chatu“, dok telefonski razgovor traje, da razrešite taj problem.

Jedna od velikih prednosti „chat“ programa je, dakle, poboljšanje komunikacije sa klijentima, odnosno uspostavljanje takozvanog instant korisničkog servisa. Umesto da kupci zovu „call centar“, ili čekaju po 24 sata da im se na pitanje odgovori elektronskom poštom, preko „chata“ mogu odgovor dobiti istog minuta. Na primer, ako je potencijalni kupac zainteresovan da kupi laptop, ali ne može preko Web sajta prodavnice u kojoj želi da ga kupi da sazna da li postoji i u beloj boji, jer postoji samo slika crnog, onda je velika verovatnoća da će prodavac izgubiti ako ta osoba u tom trenutku ne dobije odgovor. Najveći broj kupaca koji kupuju preko Interneta ne žele da pišu „e-mail“ ili traže telefonski broj, već žele „instant“ informacije.

Instant odgovori

 

 Dodavanjem brze komunikacije sa klijentima, posetioci Web sajta dobijaju ličnu „on-line“ uslugu, identičnu onoj koju bi imali da su ušetali u radnju i dobili pomoć od prodavca. Za razliku od telefona, preko „chata“ je moguće optimalno voditi tri konverzacije u isto vreme. To, takođe, znači da će se odjednom uslužiti više ljudi nego preko telefona, a da se nijedan ne stavi na čekanje. Što se tiče prodaje preko Web sajta, najveći problem nastaje kada kupca pošaljete da on sam nađe proizvod na sajtu, jer ga tako najlakše možete izgubiti. Niti su svi kupci baš tako snalažljivi na novom sajtu, niti su svi sajtovi napravljeni da budu što jednostavniji.

Zbog toga preko „chata“ možete kupca uputiti na pravu lokaciju na vašoj stranici ili ga obavestiti o nekoj specijalnoj ponudi za koju on nije ni bio obavešten. Velika prednost „chat“ programa je što su za kupce besplatni, tj. nemaju troškove telefonskih impulsa, dok prodavci ne moraju da sede za kompjuterom jer na pitanja mogu odgovarati i preko mobilnih uređaja, kao što su PDA uređaji, laptopi ili mobilni telefoni. Na taj način servis može biti dostupan i 24 sata, a to se direktno može odraziti i na prodaju s obzirom na to da ne razmišljaju svi kupci o prodaji samo između 9 i 17 časova.

Glavna mana korišćenja „chat“ programa može biti smanjenje produktivnosti, s obzirom na to da ih zaposleni mogu koristiti u privatne svrhe ili im mogu stalno odvlačiti pažnju i time remetiti koncentraciju. Pored toga treba dobro obratiti pažnju na sigurnost informacija i moguće napade na informacioni sistem. Mora se, zbog toga, celokupna komunikacija maksimalno zaštiti. Kada je potrebno poslati dužu poruku onda se ipak mora koristiti elektronska pošta, jer su poruke preko chat programa ograničene brojem karaktera, pa to može biti još jedna od mana.

I na kraju, ali ne i najmanje bitno, ostaje problem čuvanja i arhiviranja komunikacije preko chat programa. Često arhiva ne postoji, te je nekad nemoguće dokazati nešto, dok je komunikacija elektronskom poštom ipak dosta zahvalnija kod zvanične prepiske.